Les Pimms facilitent l’accès aux services

Dans une petite rue du 20e arrondissement parisien, une petite file de gens s’est formée devant une vitrine. Il est près de 14 heures et le Pimms va ouvrir ses portes. A l’intérieur, des médiateurs se préparent à répondre à des requêtes en tout genre : “Comment expliquer à France Télécom que je ne peux pas payer ma facture ? Ai-je le droit au RSA ? Puis-je changer d’opérateur électrique ?” Entre les allées étroites des bureaux, les réponses et les conseils fusent. Le Pimms ? Un “Point information médiation multi-services”. En clair, une sorte de concentré de services publics et privés, un "hub" où les utilisateurs viennent chercher des réponses de visu, loin des sites internet et des bornes interactives.

Dans l’agence du 20e, femmes et hommes vont et viennent, sans rendez-vous. Certains ont des difficultés sociales, d’autres sont handicapés visuels, ne parlent pas bien le français ou l’écrivent mal. D’autres sont simplement perdus dans l’écheveau des démarches à accomplir chaque jour. “Un dossier de surendettement ou un Dalo, c’est complexe à réaliser, souligne Gaëlle Le Pabic, directrice de l’association Pimms de Paris. Nous sommes une réponse à la complexification des démarches.” Marcos Goncalves, cheveux ras et visage émacié, est venu résoudre un problème de facture impayée. “La médiatrice a appelé EDF et avec eux, on a mis en place un échéancier de paiement. Ça a été très efficace. Je suis arrivé stressé et là, je suis soulagé”, confie-t-il. Danseur, couturier et chorégraphe, Marcos, 55 ans, peine depuis deux ans à trouver des contrats. “Ici, ils m’ont donné plein d’adresses pour essayer de retrouver un emploi grâce à mes compétences”, sourit-il. Souvent, au détour d’une entrevue, les agents de médiation s’aventurent au-delà de la demande initiale : problème de surendettement, d’emploi, de couple parfois. “C’est la pelote de laine, raconte Gaelle Le Pabic. Lorsque nous ne sommes pas compétents sur un sujet, nous orientons les personnes vers d’autres organismes.”

Souvent aussi, les médiateurs se font écrivains publics, rédigeant une lettre de réclamation, un courrier de réponse. Mais attention, “nous ne rédigeons pas de courrier aux élus, ni de courrier personnel, nous n’écrivons pas de livre non plus”, sourit Gaëlle Le Pabic. Myriam* vient ainsi faire lire son courrier officiel, réviser son CV ou ses lettres de motivation. Seule depuis la mort de son mari et le départ de sa fille, elle peine à se débrouiller en français. “Un matin, une médiatrice m’a appelée. Elle m’a dit : ’j’ai trouvé une formation pour vous’. Elle se souvenait de moi”, s’étonne encore cette quinquagénaire d’origine ghanéenne. Depuis, elle suit une formation d’aide ménagère dans les maisons de retraite.

Ne pas se substituer à l’institution

Le Pimms, n’est pas né hier. La première agence a vu le jour à Lyon en 95. “C’est parti d’un constat commun des entreprises de services publics, des collectivités, des services de l’État : si une bonne partie de la population était à l’aise dans l’accès à leur service, une autre avait besoin d’aide”, se souvient Gilles Reydellet, directeur de l’Union des Pimms. Or, le blocage coûte cher aux institutions concernées : en pertes financières, en résolutions de conflits. Très vite, M. Reydellet formule une hypothèse : il faut mutualiser tous ces services et créer des partenariats. “Aujourd’hui ça paraît évident mais à la fin des années 90, les différents acteurs ne voulaient pas montrer leurs faiblesses aux autres." Du coup le réseau tisse des partenariats. Avec EDF, la SNCF, la Poste, Veolia Eau, GDF Suez et Theolis ainsi qu’avec plusieurs entreprises locales.

Mais attention : “Il ne s’agit pas de remplacer l’institution elle-même. Ça ne doit pas la dispenser d’améliorer la qualité de son service”, martèle Gilles Reydellet. “Si vous dîtes à un agent EDF que vous ne pouvez pas payer la facture parce qu’en ce moment vous êtes en litige avec la CPAM, son intervention sera limitée. Il ne pourra traiter que le problème EDF. Tandis qu’au Pimms on vous aidera à traiter les deux problèmes ensemble”, souligne Gaëlle Le Pabic qui défend l’idée d’un service en creux, intervenant là où les autres ne peuvent le faire.

Des Pimms encore des Pimms

Et entre les populations fragiles, pour qui “ le monde des administrations est un univers fermé voire hostile” et les institutions, agissent des médiateurs. Mais pas n’importe lesquels. Des personnes éloignées de l’emploi, mais pas trop. “Nous ne sommes pas un sas de re-socialisation. Nous prenons des gens qui ont eu des accrocs de vie”, souligne Gilles Reydellet.

Au Pimms du 20e, Fatima Er-Reguieg, est de ceux-là. Titulaire de deux DESS, l’un en psychologie du travail, l’autre en ergonomie, elle a eu un "incident de parcours" qui l’a conduite au chômage. Désormais formée à la médiation, elle espère bien poser dans quelques temps sa candidature auprès de bailleurs sociaux, histoire de gérer les dossiers clientèles, les litiges ou les impayés. “J’utilise le Pimms comme passerelle, j’en avais besoin”, souligne-t-elle. Pas de CDI dans les Pimms donc. Et un salaire limiter au Smic “Nous ne voulons pas entretenir l’illusion qu’il y a ici un déroulement de carrière possible. L’objectif, c’est de sortir du Pimms”, avance Gilles Reydellet. Et pour les Pimms, quel objectif ? 100 lieux d’accueil d’ici à 3 ans contre les 35 actuels.

* le prénom a été changé à la demande de l’intéressée