Le boom des centres d’appel

• Ne dites plus "call centers" mais "centres de contact et d’appels". Ce terme regroupe sous la même bannière les "insourcers" - les services téléphoniques internes aux entreprises - et les "outsourcers", c’est-à-dire les prestataires de services en marketing téléphonique. En général, les insourcers font de la réception d’appels (type numéro vert). Les outsourcers sont plutôt spécialisés dans l’émission d’appels. Ces appels peuvent avoir une finalité commerciale, prise de rendez-vous ou télévente. Les call centers peuvent également effectuer des sondages. Aujourd’hui, "80% des entreprises ont recours à un centre d’appels", selon Denise Bengioar, présidente du SMT, syndicat national du marketing téléphonique, qui regroupe 60 entreprises dites "outsourcers". Parmi leurs principaux clients, les banques, les assurances, les opérateurs téléphoniques, les laboratoires pharmaceutiques, la presse et l’édition.

• Le chiffre d’affaires global du marché en France est estimé à 763 millions d’euros. Il a plus que doublé depuis 1996. Téléperformance reste la principale entreprise du secteur, suivie de B2S/Ceritex. Figurent également dans le peloton de tête : Client Center Alliance, Transcom Europe, Vocal Com. Les entreprises de télémarketing sont très présentes en Ile-de-France, avec 247 centres. Les régions Rhône-Alpes, Nord-Pas-de-Calais et Provence-Alpes-Côte-d’Azur accueillent chacune une cinquantaine de call centers.

Illustration : Toad

• À partir de 1996, le secteur du télémarketing a bénéficié d’un second souffle, grâce à des avancées technologiques importantes (composition automatique de numéros, logiciels de résultats en temps réel). L’apparition de ces nouveaux outils a coïncidé avec le besoin des entreprises de se rapprocher de leurs clients. Les périodes de récession et de baisse de budget publicitaire sont également des facteurs de développement du télémarketing. "Quand la conjoncture est mauvaise, notre secteur marche bien, admet Denise Bengioar. Le télémarketing permet aux entreprises de faire un retour sur investissement très rapide." Contrairement à la publicité, aux retombées moins immédiates.

• En France, selon le SMT, les outsourcers emploient 200 000 personnes. Les téléconseillers sont payés au Smic, amélioré dans certaines entreprises par un système de primes. Le secteur est régi par la convention collective du 7 juin 2001. Une formation diplômante d’un an a été créée par l’Education nationale pour les bacheliers, avec une mention complémentaire appelée "Assistance conseil et vente à distance". Les premiers diplômés sont sortis en septembre 2003 des villes de Paris, Lyon, Marseille, Toulouse et Albi.

• Dans son numéro du 1er novembre 1998, le magazine Centres d’appels expliquait que le SMT avait "chargé un cabinet spécialisé de réaliser pour son compte des opérations de lobbying auprès des ministères et des pouvoirs publics". Il s’agissait, selon la présidente Denise Bengioar, de "résoudre les problèmes que nous rencontrons, en matière de droit du travail, par exemple". Interrogée sur ce point, Denise Bengioar nous a expliqué que l’un des objectifs du SMT est d’obtenir l’ouverture de centres d’appels le dimanche sans autorisation préfectorale préalable.