Une énième enquête sur les travailleurs pauvres ? Non, bien mieux : un récit à la première personne. La journaliste Elsa Fayner a en effet décidé de passer incognito de l’autre côté, durant trois mois. D’enfiler le casque de la télévendeuse de callcenter, le tablier de cantinière d’Ikea et les bas de soubrette dans un hôtel 4 étoiles. Trois métiers qui recrutent du personnel peu diplômé et peu payé – ce qui ne veut pas dire non qualifié. Car l’auteure se rend vite compte que « le travail dit “ non qualifié ” nécessite lui aussi des compétences en termes d’organisation, de sociabilité, de rapidité d’exécution, de gestion des contraintes… »

Il faut savoir improviser et faire preuve d’une résistance physique et morale à toute épreuve. La moindre boulette est synonyme de renvoi, le recours aux syndicats relève de l’heroic fantasy. Des trois expériences décrites, c’est surtout le passage au centre d’appels Safig qui interpelle. L’inhumanité de certains call-centers n’a probablement jamais été aussi justement dépeinte. Notamment, le « lavage de cerveau » subi par les salariés, contraints de s’exprimer et de respirer comme des robots. « Là, ce n’est plus le geste de l’ouvrier mais la pensée de l’ouvrier qui est rationalisée, taylorisée pour mieux vendre. »

Ne parler qu’au présent, ne jamais dire « de rien » pour privilégier le « je vous en prie », ne jamais employer plus de trois fois le patronyme du client, sinon il « est censé s’énerver ». C’est bien simple, l’opérateur de centre d’appels n’existe tellement plus en tant que personne qu’il s’appelle forcément « Julien Bonneau » quand c’est un garçon et « Nathalie Martin » quand c’est une fille. Interdiction d’aller aux toilettes et même d’être en pilotage automatique… L’énergie mentale est tendue vers un objectif : refourguer un produit à des inconnus qui n’ont rien demandé. Mais la journaliste a l’honnêteté de ne pas tout noircir. Chez Ikea, les anciens écoutent et aident les petits nouveaux et, si les emplois du temps restent assez imprévisibles, les salariés croisés par l’auteure ont plutôt le sentiment d’appartenir à une sympathique famille. Une expérience qui montre que travail précaire ne rime pas forcément avec enfer sur Terre. —

Elsa Fayner – ET POURTANT, JE ME SUIS LEVÉE TÔT, UNE IMMERSION DANS LE QUOTDIEN DES TRAVAILLEURS PRÉCAIRES. Panama, 176 pp., 15 euros.