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31-08-2006
Mots clés
Consommation
Europe

Consommer n’est pas jouer

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Bruxelles lance un site Internet pour venir en aide aux consommateurs. Le résultat, brouillon, reste à peaufiner. C'est la conclusion des testeurs cobayes de Terra Economica.
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Article publié dans le magazine
"Charité business - Terra Economica nouvelle formule, n°23"

"On dirait que c’est ma mère qui l’a conçu". Le verdict est sévère. Hanane, 28 ans, vient de découvrir Dolceta. Dolceta, comme Development of OnlineConsumer Tools for Adults : un site Internet conçu par des experts juridiques et soutenu par la Commission européenne. Son objectif est d’aider les consommateurs européens à s’informer sur leurs droits et de leur apprendre à mieux gérer leurs finances. Face à la multiplication des offres, dans un marché où souscrire un forfait chez un fournisseur d’accès à Internet demanderait presque un doctorat en économie, Dolceta veut répondre à une demande d’information et de clarté de la part des Européens. L’outil, mis en ligne en juin et d’accès gratuit se veut pédagogique. Mais après présentation à plusieurs internautes "cobayes", il semble mériter quelques améliorations.

"C’est fait pour moi"

"A priori, déclarait Hanane avant d’explorer le site, cet outil est fait pour moi, la surendettée qui a oublié de faire sa déclaration d’impôts et qui traîne trois crédits à la consommation". Mais, déception. De pages trop simplistes en explications sombres, Hanane ne ressort pas de cette visite mieux armée contre les embûches de la société de consommation. "Dolceta vise à mettre le champ très vaste de la politique européenne des consommateurs à la portée du citoyen : les contrats de vente, les prix, la sécurité des produits et des services, le règlement des litiges, la publicité, la vente à distance et le commerce électronique... ", explique Nadine Fraselle, chercheuse au Centre Entreprise-Environnement qui a également participé à l’élaboration de Dolceta. Le site propose deux modules de formation. A gauche : les droits des consommateurs. A droite : les services financiers. Dans cet espace, un petit bonhomme "complètement ringard avec les dents en avant", selon Hélène, professeur de Français, propose de tester la capacité de chacun à gérer ses comptes.

Le premier module offre des questions du type : "Ouvrez-vous vos courriers le jour même ?" ou encore "payez-vous vos factures aussitôt ?" Un brin coupable, l’internaute se doute de la "bonne réponse" et clique sur "oui", même si la table du salon croule sous les factures impayées. Applaudissements du petit bonhomme en question : "Bravo, c’est la bonne réponse !".

Hervé, cinquantenaire et père de famille, teste pour sa part l’espace réservé aux droits des consommateurs. Premier constat un peu acide : "C’est bien un site concocté par des fonctionnaires ! [ndlr : notre cobaye est lui-même fonctionnaire]. Ils auraient pu faire des efforts d’imagination pour la présentation, ça sent le site de technocrate". Un peu frustrés, les cobayes. Dolceta vise tous les consommateurs, mais particulièrement les "exclus" de l’information : habitants des zones rurales, familles modestes, personnes âgées notamment. "Mais à quoi cela va-t-il servir aux Rmistes qui n’ont pas de quoi se payer Internet ?", s’interroge Guillaume, ergothérapeute.

Un prof par internaute

Un guide de l’enseignant est également prévu pour exploiter ces ressources en classe. Mais face à la complexité de certains modules, la présence d’un professeur derrière chaque internaute ne serait pas superflue pour décrypter le "jargon européano-administratif". Exemple avec le chapitre consacré au marché unique. Le site Dolceta interroge ainsi l’internaute : "Vous pouvez acheter (...) tout ce que vous souhaitez dans un autre pays de l’Union, puis le ramener chez vous. Un tel achat a des implications juridiques et fiscales. Lesquelles ?" Clic sur la réponse... qui bombarde l’internaute de "droit d’extranéité" et d’autres formules peu explicites. La mission pédagogique a échoué. Patience malgré tout ! Dolceta n’est âgé que de trois mois et a encore du temps pour créer un effet Internet autour des droits des consommateurs. Pour autant, il reste du travail à abattre. La version française du site n’a reçu à ce jour que... 726 visiteurs.

ALLER PLUS LOIN

Environ 100 millions d’Européens utilisent Internet à domicile, sur une population de 457 millions d’habitants... et donc de consommateurs potentiels. En 2005, Euro-Info-Consommateurs, qui informe les Européens de leurs droits et les aident à traiter des litiges - concernant notamment le commerce transfrontalier - a reçu 6000 demandes d’information et 4000 réclamations et litiges.

Sources de cet article

Tester ses connaissances sur le droit des consommateurs sur le portail de Dolceta

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