Au grand bazar des banques

Nos banquiers amorceraient-ils une reconversion professionnelle ? Leurs nouvelles panoplies de services extra ou périfinanciers pourraient le faire croire. Entre un livret d’épargne et une assurance vie, les rayonnages bancaires proposent désormais des heures de repassage, de jardinage, de la formation informatique, de la garde d’enfants, de la location de véhicule, de l’aide aux démarches administratives ou encore des facilités pour déménager. Objectif  : faire fructifier un chiffre d’affaires qui avoisine les 100 milliards d’euros, d’après la Fédération bancaire française. Comme si le service rapatriement, traditionnellement couplé à l’assistance perte ou vol des cartes bleues, avait ouvert un champ infini de prestations.

On voit ainsi l’activité assurantielle exploser : un crédit immobilier peut désormais s’assortir d’une assurance habitation, avec, cerise sur le gâteau, l’installation d’un système d’alarme ou l’abonnement à un service de télésurveillance. Des supermarchés de services Mais pourquoi les banquiers jouent-ils aux transformistes  ? « Sans doute pour répondre à un certain malaise dans la relation avec le client. L’univers financier reste objet de suspicions. Et le développement des services en ligne a un peu plus dématérialisé les banques ques. Pour rééquilibrer la relation, elles évoluent d’un rôle de gestionnaire de fonds vers celui d’un distributeur de services », analyse Stanislas Dupré, du cabinet de conseil Utopies. En juillet 2005, les grandes banques ont vu, dans le plan Borloo sur les services à la personne, l’opportunité de resserrer un lien de proximité avec leurs clients. Ainsi, la Caisse d’épargne – avec trois mutuelles – a adapté sa plateforme d’appels Séréna. En deux ans, ses 150 téléopérateurs ont mis en relation 50 000 clients avec un réseau de 2 500 prestataires qui ont effectué 2 millions d’heures de ménage, d’assistance aux personnes âgées ou de gardes d’enfants.

« Mais le passage de l’aide postsinistre d’un assuré à une réponse commerciale qui s’adapte aux desiderata du client a nécessité un profond changement de culture », constate Tanguy Carré, directeur des offres assurances et des services pour le groupe Caisse d’épargne. A La Poste, on prévoit un retour sur investissement en cinq ans pour Genius, son propre « supermarché » de services. Ce « nouveau prolongement de sa mission de service public » lui permet de travailler avec des acteurs de l’économie sociale : plus de la moitié de ses 5 000 prestataires sont des associations, dont certaines de réinsertion professionnelle.

Le grand chantier de l’isolation

La diversification des produits bancaires pourrait aussi ouvrir des passerelles vers l’écologie. Il suffit de jeter un oeil du côté du chantier de rénovation de l’habitat ancien, un parc aussi gourmand en énergie que généreux en émissions de gaz à effet de serre. En écho au Grenelle, les banques ont dégainé des offres de prêts verts, à taux réduit, pour des travaux d’isolation ou l’installation de chauffages alternatifs. Sans oublier leurs pendants, la version propre du Codevi : le Livret d’épargne développement durable, dont la collecte finance des projets de protection de l’environnement.

Mais, pour l’heure, seule la Banque populaire marie ce plus écologique à la valeur ajoutée du service, suivant l’exemple lancé en Alsace il y a quinze ans déjà. « Nous travaillons en lien avec l’Agence de l’environnement et de maîtrise de l’énergie et la région, avec qui nous avons signé, en 2003, le premier partenariat sur les prêts à taux zéro pour les chauffe-eau solaires. D’autre part, nos 750 conseillers en clientèle ont été formés aux thématiques environnementales pour orienter au mieux les clients », détaille Maurice Spettel, chargé du développement durable pour la Banque populaire d’Alsace.

Pourtant plus proches du coeur de métier des banques, les services de microcrédit ou de prévention du surendettement restent à la traîne. Pour Pierre Blanc, du cabinet de conseil Athling Management, « la difficulté est d’élaborer un modèle économiquement viable car ces problématiques nécessitent de consacrer davantage de temps au client, ce qui s’oppose à la logique de rentabilité purement financière. En outre, les structures coopératives et mutualistes – à l’exception du Crédit coopératif ou du Crédit mutuel – ont perdu leur spécificité en devenant de plus en plus capitalistiques ». Pour l’instant, seules les banques publiques – la Banque postale en partenariat avec le Crédit municipal de Paris – ont mis en place un dispositif d’accompagnement à la restructuration de crédits intégrant cette dimension de conseil bien spécifique. —

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Des cartes cadeaux

Depuis un an, l’autorisation en France du cobranding, la création de cartes bancaires où figure le logo d’une marque ou d’une association, a coloré les portefeuilles. Multifonctions, elles permettent de payer – comptant ou à crédit –, offrent des avantages fidélité ou des services dérivés : ristournes à la pompe à essence, dans les hypermarchés, abonnements préférentiels pour télécharger de la musique... Certaines permettent aussi de faire des dons à des associations comme l’Unicef (La Poste) ou la Croix-Rouge (Société générale), dispensant l’ONG des frais de collecte.