publicité
 
 
Accueil du site > Actu > Société > Un autre call center est possible
1-07-2010
Mots clés
Consommation
France
Reportage

Un autre call center est possible

Taille texte
Un autre call center est possible
(Crédit photo : Karine Le Loët)
 
Reportage - A Amiens, un centre d'appels a décidé de jouer les originaux. Constitué en coopérative, il redistribue en priorité ses bénéfices aux salariés, encourage les promotions internes et tente de limiter le stress.
Le Baromètre de cet article
ÉCOLOGIE SOCIÉTÉ ÉCONOMIE

Casques à l’oreille et mains sur le clavier, ils récitent un questionnaire ou répondent aux interrogations d’un particulier privé ce matin-là du Courrier Picard auquel il est abonné. Entre les murs de la salle, gronde un bourdonnement incessant. Aux micros, les télé-opérateurs d’A Cappella, un centre d’appel planté dans une zone industrielle au nord d’Amiens. Sa particularité ? Son statut de coopérative, unique pour un centre d’appels (voir encadré au bas de cet article). En clair, chacun des employés peut – s’il le souhaite - devenir sociétaire de son entreprise et empocher une part du gâteau, une fois les comptes de l’année bouclés.

Créée en 2001, la compagnie a saupoudré sa recette d’ingrédients sociaux. La méthode A Cappella se décline dès l’embauche. « On ne demande pas de diplôme ou même de bac. On recrute selon une méthode d’habileté », souligne Corinne Le Claire, directrice générale déléguée d’Arpège, la maison mère d’A Cappella. Les employés sont sélectionnés sur test et – si besoin – formés. Pas de jobs d’été, ni de temps partiel. 76% des salariés de la coopérative sont en CDI.

Du répondeur d’auto-école à l’assistance pour personne âgée

Une fois les employés assis à leur poste, A Cappella s’arrange pour les garder en bonne santé mentale. Aux discours répétés mille fois au téléphone, l’entreprise préfères les missions alternées pour ses salariés. Depuis son bureau, Angélique, 26 ans, employée depuis 2009, peut dans la même journée jouer les répondeurs pour une auto-école, aider les utilisateurs d’une carte de transport parisienne, assister une personne âgée équipée d’une alarme personnelle. « C’est plutôt agréable, opine la jeune femme. Ce n’est pas répétitif. Ça forme plus au métier. Et les gens sentent qu’on investit en eux », ajoute Sébastien, grand gaillard blond de 32 ans et responsable de pôle.

Le métier reste difficile. Au fond de la pièce, un panneau affiche le nombre de coups de fil en attente et le pourcentage d’appels perdus. A tour de rôle, les télé-opérateurs sont écoutés par leur chef. Et les pauses sont limités à 5 minutes par heure (contre 4 pour le minimum légal). « C’est un boulot stressant, alors on essaye de ne pas en rajouter », précise Frédéric Alexandre, responsable qualité pour la société. Dans les allées, les employés échangent quelques mots, grignotent un morceau de gâteau apporté pour un anniversaire.

Sébastien, qui a travaillé dans un centre de sondages au téléphone, en a gardé des souvenirs plus douloureux : « On n’avait pas le droit de parler et il fallait lever la main pour aller aux toilettes. » Chez A Cappella, pas de quotas d’appels ou de temps maximum de communication à respecter et si les employés touchent une prime individuelle, elle est principalement annexée aux règles de l’entreprise (ponctualité, assiduité...). « Ce n’est pas une carotte vers laquelle ils courent. On la leur donne par défaut. Mais s’ils n’ont pas respecté les règles, on leur retire », explique Mounir Mandi, le directeur opérationnel du centre d’Amiens.

Clients acteurs de l’économie sociale et solidaire

Les salaires ne sont pas mirobolants – un employé commence au Smic - mais la participation et l’intéressement permettent souvent aux employés d’empocher un 13ème mois. Et surtout, les employés peuvent rapidement monter en grade. « Les gens deviennent managers grâce à la mobilité interne. Personne n’arrive de l’extérieur », rappelle Corinne Le Claire. Du coup, les séjours à A Cappella sont souvent plus longs qu’ailleurs. Preuve de sa bonne volonté, la boîte a décroché le label responsabilité sociale créé en 2005 par le ministère du Travail.

Une telle politique salariale est lourde, l’entreprise n’est pas dupe. « Nos appels coûtent cher, souligne Frédéric Alexandre en référence au ratio nombre d’appels/masse salariale. Mais pour exister un centre d’appels en France aujourd’hui doit miser sur la qualité. Ça ne sert à rien de faire de l’annuaire. » Alors pour exister, A Cappella a tapé dans une niche. « Nos clients sont des acteurs de l’économie sociale et solidaire comme la Macif ou le Crédit coopératif. Ils ne parviennent pas toujours à assurer le traitement des appels en interne. Mais recourir à des centres d’appel offshore [1] leur posent des problèmes éthique. Car dans l’économie sociale, on a aussi pour vocation d’aider au développement du territoire », souligne Corinne Le Claire. A Cappella a sauté sur l’occasion et construit au fil de l’eau son image d’un autre modèle possible. « Être téléopérateur n’est pas forcément un job pour étudiant, rappelle la directrice générale. C’est un vrai métier. »


Le premier centre d’appel coopératif

« Dans une Scop (Société coopérative ouvrière de production), un homme représente une voix quel que soit l’argent qu’il ait mis dans l’entreprise : 20 000 euros ou 1 000 euros », souligne Corinne Le Claire, directrice générale déléguée du groupe Arpège, spécialisé dans la formation aux entreprises, et dont A Cappella est une filiale. Toutes les décisions sont donc prises par les employés eux-mêmes. « Quelqu’un qui a investi à hauteur de 150 euros peut dire : “non, je ne valide pas le projet de développement de l’entreprise” », ajoute-t-elle. Les dirigeants ? Ils sont désignés – via le conseil d’administration - par les employés tandis que les bénéfices de l’entreprise sont rétrocédés aux sociétaires ou réinvestis directement dans l’entreprise.

[1] NDLR : externalisés en Inde ou en Tunisie par exemple

Sources de cet article
Faites réagir vos proches, diffusez l'info !
Vous aimez Terra eco ? Abonnez-vous à la Newsletter
Le rédacteur :
Karine Le Loët

Rédactrice en chef à « Terra eco ».

PUBLIER UN COMMENTAIRE

Un message, un commentaire ?
  • (Pour créer des paragraphes, laissez simplement des lignes vides.)

  • Se connecter
  • Créer un compte
publicité
publicité
publicité
Site conçu avec
publicité